構建有效知識庫分六步:
1、即時更新知識庫。
- 挑選一名知識庫管理人,他/她必須掌控知識庫的整個生命周期(從確定解決方案到定期更新知識庫)。
- 將對知識庫的貢獻設為考核技術員績效的關鍵指標之一。
2、構建知識庫。
- 根據不同用戶問題的性質分類知識庫文章,方便用戶使用。
- 使用預定義模板,保持信息和設計的一致性。
3、定義審批流程。
- 通過實施審批流程,確保知識庫內容的可靠性。
例如此流程:技術員→領域解決方案專家→知識庫經理。
- 待解決方案批准後,將其發送給終端用戶。
4、提升搜索性能。
- 通過適當的關鍵字標記知識庫文章,實現最優的的知識庫搜索性能,提升用戶滿意度。
- 將每篇文章分類到特定的主題下,結構清晰化。
5、設定基於角色的搜索訪問。
- 對知識庫進行整理分類,提供與用戶相關的基於角色訪問的功能。
- 設置僅供技術員查閱的技術方面的專業解決方案,提高工作效率。
6、管理知識庫文章。
- 確保技術員可以將已更新的文章恢復到早期版本以備不時之需,從而保持知識庫內容更新過程的靈活性。v 定期備份知識庫,經常維護知識庫內容。
- 通過查看針對知識庫性能和使用情況的定期報表,時刻監控掌握知識庫的性能。
目標:
授權最終用戶使用知識庫解決重複的事件,使用關鍵詞和主題縮小搜索範圍,將工單從IT幫助台轉移。